Informações relevantes

Serviço de Gestão de Reclamações

Um dos objetivos da COFACE é o constante aperfeiçoamento da prestação de serviços, fiáveis e de qualidade, a todos os seus clientes.

Com vista à melhoria do diálogo com os Clientes da COFACE em Portugal, bem como, de forma a assegurar uma análise fiável e a resolução das reclamações apresentadas, foi criado o Serviço de Gestão de Reclamações, em conformidade com a Norma 10/ 2009-R de 25 de junho.

O Serviço de Gestão de Reclamações visa, de forma célere e idónea, dar solução às causas expostas pelos Clientes da COFACE Portugal, sem desabono de um contacto contínuo com outras áreas técnicas da empresa, de forma a resolver amistosamente eventuais divergências.

Os Clientes que pretendam recorrer a este serviço, devem fazê-lo por escrito, juntamente com a respetiva documentação identificativa, para os contactos indicados abaixo:

Endereço:

COFACE, Sucursal em Portugal
Serviço de Gestão de Reclamações
Av. José Malhoa, nº 16-B - 7º Piso - Fração B1, Edifício Europa,
1070-159 Lisboa
E-mail: complaint.portugal@coface.com
Att: Serviço de Gestão de Reclamações

Se preferir, pode optar por enviar-nos um formulário disponível aqui. 

Para mais informações, por favor, consulte o Regulamento do Serviço de Gestão de Reclamações.

Serviço de Provedoria do Cliente

A COFACE em Portugal designou uma pessoa singular de reconhecido prestígio, qualificação, idoneidade e independência, para assumir o cargo de provedor do cliente, ao qual os tomadores de seguros, segurados, benificiários e terceiros lesados podem apresentar reclamações.

Caso pretenda apresentar alguma reclamação relativa a atos ou omissões da COFACE, desde que as mesmas não tenham sido resolvidas no âmbito do serviço de gestão de reclamações que colocamos ao seu dispor, deve fazê-lo por escrito ao provedor de cliente designado e, caso se justifique, acompanhado da respetiva documentação justificativa para o seguinte endereço:

Nome: Maria Isilda Pegado 

Telemóvel: (+351) 916188027(custo de chamada para a rede móvel nacional) 

Endereço de correio eletrónico: i.pegado-6426l@adv.oa.pt

Aconselhamos a consulta do Regulamento do Funcionamento do Serviço de Gestão de Reclamações, onde se indica quais as reclamações que devem ser apresentadas ao Provedor.

Recomendações do Provedor do Cliente: de momento não existem recomendações.

Livro de Reclamações Eletrónico

A COFACE encontra-se registada na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, através da qual é possível apresentar uma reclamação.

 Para esse efeito clique no seguinte link: Início (livroreclamacoes.pt) 

Reclamação junto da ASF

Podem ser apresentadas reclamações por parte do cliente à ASF que não estejam pendentes de resolução noutras instâncias e às quais, não tenha sido dada uma resposta pela COFACE, nos prazos previstos para o efeito, no âmbito do Serviço de Gestão de Reclamações ou, no caso de ter sido dado uma resposta e o cliente reclamante discorde do sentido da mesma.

As reclamações junto da ASF podem ser apresentadas mediante o preenchimento do formulário disponível para esse efeito no Portal do Consumidor da ASF, ou ser entregues diretamente na Av. da República, n.º 76, 1600-205 Lisboa.

Recurso aos Tribunais e Mecanismos de Resolução Extrajudicial de Litígios

O Serviço de Gestão de Reclamações da Coface, bem como a apreciação de reclamações pelo Provedor do Cliente, não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.

Política de Tratamento dos Clientes

A política de tratamento define os princípios adotados pela COFACE no quadro do respetivo relacionamento com os seus clientes. Os princípios constantes do presente Regulamento revelam a visão e os valores da COFACE, traduzindo o comportamento esperado de todos os seus colaboradores, incluindo os colaboradores dos canais de distribuição utilizados e os de todos aqueles que, em nome da COFACE, prestem serviços aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros.

Consulte aqui a Política de Tratamento.

Código de Conduta e Anticorrupção da Coface

O Código de Conduta e o Código Anticorrupção definem os princípios e regras de conduta, integridade e transparência que devem ser respeitados por aqueles de nós que fazem parte da COFACE. São também a resposta a práticas ilegais e formas de possível corrupção.

A integridade é a base em que se baseia a atividade da COFACE, para além da procura de desenvolver relações comerciais duradouras com os nossos clientes.

O Código de Conduta resume os princípios que aplicamos no dia-a-dia e que se baseiam nos nossos valores: orientação para o cliente, colaboração, coragem e responsabilidade. Estes valores definem o nosso compromisso e são o foco do nosso trabalho quotidiano.

A COFACE adotou uma política de tolerância zero em relação a qualquer forma de corrupção. Para tal, desenvolveu um conjunto de regras que estão agrupadas no Código Anticorrupção.